发布时间:2020-04-20 | 栏目:形散神更散
出现问题要主动担当,拿出好的结果,给公众一个交代
危机公关做的好,会把坏事变好事,但最主要的是务实
前几天,因为孩子的事情,在个人的自媒体平台上对某医院的一些工作纰漏提出了一些建议。在建议中,我站在双方的立场上对这些事情进行了一些简单客观的评价,也得到围观人员的高度认同。但是没想到一天之后,当事人之一联系了我。她在电话中显得非常着急也非常郁闷,她说因为我的这个建议,让领导们很生气,她也成了单位的名人,她现在面临着被处分、扣奖金甚至被开除等一系列的问题。
我当时的回答说:“这是你们单位小题大做了,而且我的建议是提给你们单位的,问题的发生并不全是因为你个人问题,你个人当时脱岗,换个角度思考是可以理解的,谁没有一点难处呢?”但是出现这种问题,对患者来说影响是比较大的,所以这个问题的指出和建议也不针对个人,而是针对管理。但是管理层却认为她的疏漏破坏了单位的形象。
后来我通过她给我的电话和她的主管领导进行了沟通,表明了我的态度。我认为因这件事处理当事人是不正确的,而应该在管理上多花心思,进行优化提升,在配套设施上进行优化,保证顾客与工作人员的有效沟通,最大限度避免发生一些因为脱节而造成的损失。我明确强调不要将这种责任归结到个人头上,而应该优化自己的管理,做好精细化管理和服务。同时我也明确表示我可以删除我所发布的信息和建议。主管领导对此也表示了认同。
其实这是这种现象在这个行业里边是非常普遍的,有很多顾客面对这种情况时都会不知所措。在我的评论中,有人说曾经因为这种事导致了自己的家人受到了极大的痛苦,但是因为人在屋檐下,不敢怒也不敢言。
作为一个公共服务机构,将群众利益放在首位这是基本要求。试想,如果不是特别特殊的情况,谁会在半夜三更到医院呢?但是到了这里,却卡到这样一个环节上。小一点是患者多受一阵病痛,大一点就可能是人命关天,那么这种机构的职责在哪去了呢?
我们尊重每一个正当行业的工作人员,也深知他们的辛苦,尤其这些通宵值班的人员,只有一个人,不说别的,就是上个厕所也会出现空当。但是对顾客来说,所面临的就是手足无措,所以我为该机构提供的一些建议,是方便顾客与工作人员的沟通,是一种比较客观的要求,该主管部门领导也认为这是一个合理的可行的建议,并表示立即做。
对于他们将这次突发事件归结到该工作人员头上,我认为是一种错误的决定。因为在建议中我提出的是管理建议,并不是针对个人,更没有什么负面指责。但是把这种建议当作一种负面信息,认为该工作人员的失误造成了单位形象受损,那就小题大做。
换一个角度,这其实就是一个危机公关的问题,在我们生活中经常会遇到这种危机公关。危机公关最好的处理方法不是进行处罚,或者掩盖,而是自己主动去担当,去改变,拿出自己的态度,拿出处理的结果,给公众一个很好的交代。危机公关处理得好,往往会把坏事变成好事,把不好的信息变成一种好形象。当然危机公关最主要的就是务实,把你的错误改正,并进一步提高,给大家一个全新的形象,给社会给公众一个圆满的答复,提升自己的理念,提升自己的服务能力和服务水平,这才是最重要的。
肃竹2020.4.16.7:44于汉中(原创作品,严禁侵权)
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